¿Cómo afecta la confianza de los usuarios en relación a los medios de pago en el desarrollo del comercio electrónico en España?

Algo más de la mitad de los usuarios españoles de Internet – en concreto, el 52%, según la 3ª oleada del Estudio sobre la seguridad de la información y e-Confianza de los hogares españoles que publica el Observatorio de la Seguridad de la Información (INTECO) – realiza parte de sus compras a través de Internet.

Las tarjetas bancarias son el medio de pago más utilizado para comprar en Internet, por el 60,9% de los internautas, en perjuicio de otras fórmulas como el contrarreembolso (25,7%) y las transferencias bancarias (8,4%), según el “Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2007” de Red.es. Si desagregamos este dato, encontramos que un 45,9% utiliza la tarjeta de crédito y un 15% la de débito.

Sin embargo, es paradójico que en el comercio tradicional el pago con tarjeta sea aún una opción minoritaria, con un porcentaje de utilización de apenas el 28%. Además, justo a la inversa de lo que sucede con el comercio electrónico, la modalidad de débito (17,5%) se utilice en mayor medida que la de crédito (10,5%).

Según un reciente estudio “La nueva generación de medios de pago” elaborado por TNS Finance – basado en una encuesta realizada a 1.739 hombres y mujeres españoles de entre 18 y 70 años – confirma que detrás del uso limitado de las tarjetas como medio de pago está la problemática de la seguridad. En concreto, respecto al comercio electrónico, un 69% de la población española declara que le preocupa la seguridad de su tarjeta al pagar por teléfono o por Internet.

Por otro lado, la seguridad de las transacciones comerciales a través de Internet no sólo constituye una preocupación evidente para el ciudadano comprador, sino que también es una cuestión crítica desde la óptica del vendedor.

Esta conclusión se desprende de la reciente “Encuesta del uso de las TIC y Comercio Electrónico en las empresas”, elaborada por el INE con una muestra de 28.821 empresas, de las que un 23,5% encuentran en la seguridad de los medios de pago un obstáculo para las ventas online. Así, las empresas identifican “los problemas de seguridad relacionados con los pagos” como el problemas por orden de importancia para el desarrollo del comercio electrónico, después de la falta de adecuación del producto al canal y la falta de preparación de los clientes para comprar por Internet.

Sin embargo, ¿se justifica esta afirmación? Según el “Estudio sobre usuarios y entidades públicas y privadas afectadas por la práctica fraudulenta conocida como phishing” del Observatorio de la Seguridad de la Información (INTECO) – elaborado con los datos recogidos a través de 3.076 encuestas realizadas a usuarios de Internet – en España, el 29,9 % de los usuarios de Internet reconoce haber sido objeto de algún intento de fraude a través de la Red, aunque sólo el 2,1% declara haber sufrido pérdidas económicas.

Más aún, cuando se analizan las variaciones de comportamiento respecto de los servicios de compra online de los usuarios españoles de Internet tras haber sido objeto de un intento de fraude, sólo uno de cada cuatro usuarios modifican sus hábitos de compra tras haber sufrido un intento de fraude: en concreto, un 18,6% de los usuarios han reducido las compras tras el intento de fraude y un 8,3% han dejado de realizarlas. Por tanto, el estudio muestra que ante un intento de fraude los usuarios españoles siguen confiando en Internet, valorando positivamente los beneficios que esto servicios les ofrecen hasta tal punto que ya han englobado estos servicios online en su estilo de vida: un 73,1% continúa comprando a través de la Red.

De hecho, según los datos que trimestralmente publicamos en nuestras oleadas del Estudio sobre la seguridad de la información y eConfianza de los hogares españoles este las incidencias de seguridad más que afectar a los usuarios, suponen un límite para los no usuarios. Esto es, no provocan un abandono o descenso en el uso de servicios de Internet (se valoran más los beneficios que los inconvenientes), pero frenan el uso de nuevos servicios entre los usuarios menos experimentados y es una barrera de entrada a nuevos usuarios.

Retomando el punto de vista de los ciudadanos recogido en el mencionado estudio de TNS, parece que la clave sería identificar las palancas potenciales para impulsar la utilización de tarjetas. Entre ellas destaca la incorporación de la huella digital, mencionado por el 30,8% de los encuestados. Medidas menos nombradas son la incorporación de la fotografía del comprador (19,3%), el contraste de retina (18,3%), la utilización de código secreto de identificación personal (17,9%) o tarjeta sin contacto (9,6%).

No obstante, lo más revelador de la encuesta es que paradójicamente más de la mitad de los encuestados declara que ninguna de las fórmulas anteriores haría que aumentasen el uso de las tarjetas.

En definitiva, son datos que permiten extraer conclusiones importantes sobre la situación de los medios de pago empleados en España. Parece que una cosa está clara: por un lado, queda un largo camino que recorrer en lo que respecta a la seguridad de los medios de pago (ello pese a que el 48,8% de los ciudadanos considera que la seguridad de las tarjetas ha aumentado en los últimos años), y por otro lado, que la realidad actual no satisface plenamente ni a compradores ni a vendedores.