Si tu empresa utiliza el comercio electrónico, adáptate a los nuevos cambios

Publicado el 25/07/2014, por INCIBE
Si tu empresa utiliza el comercio electrónico, adáptate a los nuevos cambios

El pasado día 13 de junio de 2014 entraron en vigor los cambios que modifican la ley de defensa de los consumidores para adaptar la legislación española a la normativa europea. El objetivo es crear un marco común de protección del consumidor en cuanto a transacciones de comercio electrónico y contratos a distancia. A continuación os explicamos cómo afectan a las empresas.

Con la entrada en vigor de los cambios que modifican la ley de defensa de los consumidores del año 2007 y otras leyes complementarias, cualquier empresa que utilice el comercio electrónico como medio para ofrecer sus productos o servicios a sus clientes debe realizar una serie de adaptaciones o modificaciones para cumplir con los requerimientos legales que estos cambios implican.

Estas adaptaciones afectan a diferentes aspectos del funcionamiento de los portales de venta online y a las condiciones y características de los contratos que se realizan mediante dichos portales online. A continuación, se explican los principales cambios que deben realizar las empresas que utilicen el comercio electrónico como medio para llevar a cabo su negocio:

Se amplía la información mostrada, de forma clara y comprensible, antes de que los clientes realicen cualquier compra o contrato. Entre otras cosas, las empresas deben informar de:

  • Los depósitos o garantías económicas que los clientes deben pagar o aportar como parte de la compra o contrato.
  • Si la empresa puede bloquear un importe concreto en la tarjeta bancaria del cliente como parte del proceso de compra o contrato.
  • Si la empresa tiene servicio postventa, y cuáles son las condiciones de uso y las garantías legales y comerciales que ofrece.
  • A la hora de comprar un contenido digital, la empresa debe explicar cuáles son las condiciones de venta: formas de uso, limitaciones técnicas, protección a través de derechos digitales o codificación, equipos y programas compatibles…
  • En los contratos a distancia, la empresa debe proporcionar un medio en el que la información del contrato esté disponible y sea fácilmente accesible, independientemente de cómo acceda a dicha información el cliente. Si por ejemplo, éste usa un dispositivo móvil en el que no se puede leer toda la información necesaria para la contratación o compra de bienes, el empresario facilitará un número de teléfono o un enlace a una página web donde el cliente tenga acceso completo a esta información.
  • El precio total de una compra o contratación debe aparecer, incluyendo impuestos y tasas aplicados, y desglosando de forma clara los incrementos y descuentos, los gastos que repercuten al cliente así como los gastos adicionales aplicados al precio del producto.
  • Los sitios web deben indicar de forma clara y legible, al inicio del proceso de compra, sino antes, si existe alguna restricción de suministro y las modalidades de pago aceptadas.
  • Si procede, debe informar de que el cliente asumirá los costes de devolución de los bienes en caso de desistimiento.
  • La existencia de una garantía legal de conformidad con los bienes.
  • La existencia de un formulario normalizado de desistimiento que el cliente podrá utilizar si es necesario.
  • Los procedimientos de pago, entrega y ejecución: fecha en la que la empresa se compromete a entregar los bienes o ejecutar la prestación de los servicios.
  • Los procedimientos establecidos para atender reclamaciones así como la información pertinente sobre el sistema extrajudicial de resolución de conflictos, en caso de existir.

Imagen dados con imagen de dados, arroba, movil y telefono sobre teclado

La empresa tiene la obligación de suministrar las condiciones generales de contratación. De lo contrario, puede ser sancionada por los organismos correspondientes.

El tamaño de la letra de los contratos debe tener un tamaño mínimo de un milímetro y medio y su contraste con el fondo no debe dificultar su lectura.

A la hora de que los clientes de la empresa realicen un pedido, el botón de pago debe contener la expresión «pedido con obligación de pago» u otra expresión similar que deje claro al cliente que una vez haga clic sobre éste se compromete a realizar la compra o contratación y pagar sus costes asociados. De lo contrario, el cliente no quedará obligado por el contrato o pedido.

El derecho de desistimiento de los clientes después de realizar una compra o suscribir un contrato, se modifica y amplía en los contratos a distancia:

  • La empresa debe incluir un formulario normalizado de desistimiento a cumplimentar por el cliente y deberá facilitarlo al mismo tiempo que el resto de la información precontractual.
  • Si el formulario de desistimiento se rellena y envía por Internet, la empresa debe enviar un acuse de recibo por correo electrónico al cliente sin demora.
  • Se amplía el plazo de desistimiento a 14 días naturales. Este punto es importante que aparezca de forma clara e inequívoca en el portal de venta de la empresa, ya que si no se cumple correctamente con este aspecto, el plazo puede ampliarse por ley hasta doce meses más después de los 14 días naturales establecidos de manera inicial.
  • Si un cliente ejerce su derecho de desistimiento, la empresa está obligada a devolverle las sumas abonadas sin retenciones, incluidos los gastos de envío y entrega, en un plazo de 14 días naturales desde la fecha en la que haya sido ejercido el derecho, siempre que la empresa gestione su recogida.
  • Si la empresa no se ha ofrecido a recoger los bienes devueltos, ésta puede retener la devolución de su importe hasta recibir los bienes enviados por el cliente.
  • Siempre que la empresa haya informado previamente al cliente, puede exigirle el pago de los gastos de devolución de los bienes.
  • Si el retraso en la devolución del importe por parte de la empresa no está justificado, el cliente podría reclamar el pago del doble del importe adeudado.
  • Se amplían las situaciones que conforman una excepción al derecho de desistimiento del cliente.

Si existe un de compromisos de permanencia a la hora de realizar un contrato de un servicio, la empresa debe informar al cliente antes de que éste quede vinculado al contrato, así como de las penalizaciones asociadas en caso de baja anticipada. La penalización a aplicar por parte de la empresa hacia el cliente será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia.

Imagen mazo justificia sobre portatil

En cuanto a la entrega de los bienes, si la empresa no ha entregado el producto en el plazo establecido, el cliente debe darle un plazo adicional razonable antes de resolver el contrato. Por defecto, el plazo máximo inicial es de 30 días naturales.

Si el cliente utiliza un medio de pago para realizar una compra, el empresario no puede cobrar al cliente ningún cargo que exceda el coste que le supone al empresario el uso de ese medio de pago.

En cuanto a los pagos adicionales, el empresario debe obtener el consentimiento expreso por parte del cliente para cada uno de ellos, antes de que éste quede vinculado al contrato u oferta. Si el consentimiento de algún pago adicional ha sido obtenido mediante opciones por defecto que el cliente debe modificar para evitar el pago, el cliente tendría derecho al reembolso de dicho pago.

El servicio de atención al cliente de la empresa, en caso de que esta disponga de uno, debe facilitar una clave identificativa y un justificante por escrito de cualquier queja o reclamación que un cliente les remita.

Los daños producidos a los bienes antes de la entrega al cliente, son responsabilidad de la empresa. Mientras que los daños producidos a los bienes desde su entrega hasta su devolución, si se realiza por parte del cliente, son responsabilidad de éste último.

El hecho de que las empresas adapten sus portales de venta online a los cambios introducidos en la ley de defensa de los consumidores puede reportar diversos beneficios, ya que: conseguirán cumplir con los requerimientos legales vigente en materia de comercio electrónico, un aumento en la confianza de sus clientes y por tanto, una mejor reputación online y también les beneficiará a la hora de evitar posibles fraudes online, ya que su identidad online será más conocida y será más complicado que pueda ser suplantada.