¿Cómo defender la reputación de mi negocio frente a las reseñas falsas?

Internet se ha convertido en el ágora en el que se produce el intercambio de experiencias vitales, que, en otro tiempo, solo se daba en el espacio físico. Ya no hace falta llamar a ese amigo de confianza para que te relate su opinión acerca del producto que no sabes si adquirir o no. Basta con acudir a la Red para encontrar decenas de usuarios que relatan con detalle su experiencia en la contratación o adquisición de un bien o servicio.

No hay duda de que esto influye en la manera en que los consumidores se documentan antes de tomar una decisión, pero, como en todos los ámbitos de Internet, esto genera luces y sombras.

Esta nueva forma de acercarse a los productos es vista por algunas empresas y particulares como una oportunidad para poder jugar sucio y usar a su favor las reseñas. Así pues, los ciberdelincuentes encuentran en estas una oportunidad para explotar el descrédito del contrario en lugar de fomentar el renombre propio.

Afortunadamente, nos encontramos en un sistema democrático cuyo marco legislativo no abandona al usuario a su suerte en la Red. La evolución digital se ha trasladado también al mundo del derecho y se ha creado un régimen aplicable a esta nueva dimensión. Así pues, es el derecho al honor empresarial el concepto que se refiere al derecho de las empresas a mantener su buena reputación, imagen y prestigio en el mercado y en la sociedad, además de protegerse contra cualquier acto que pueda impactar de manera negativa en su reputación. Existen en nuestro país diferentes normativas que dotan de protección a la empresa y al empresario contra este tipo de actos que tratan de menoscabar su reputación y privacidad, estableciendo medidas y sanciones específicas con la finalidad de combatir cualquier práctica comercial desleal que pueda afectarles de manera negativa.

Derecho al honor empresarial: régimen aplicable e implicación de las reseñas falsas

La legislación que pudiera resultar de aplicación para estos supuestos en los que se atenta contra el derecho al honor empresarial, sería la siguiente.

• La Constitución Española de 1978 garantiza en su artículo 18.1 el derecho al honor, a la intimidad personal familiar y a la propia imagen. Se trata de un derecho fundamental amparado en nuestro ordenamiento jurídico, que protege de ello no solo a las personas físicas, sino también, a las personas jurídicas, empresas y empresarios.

• De igual forma, el reconocimiento y protección del derecho al honor de las personas jurídicas se encuentra recogido en la Ley Orgánica 1/1982, de 5 de mayo, de Protección Civil del Derecho al Honor, a la Intimidad Personal y a la Propia Imagen. En virtud de la normativa, así como de reciente jurisprudencia (Sentencia de la Audiencia Provincial de Burgos, de 29 de marzo de 2019, entre otras): “la persona jurídica puede así ver lesionado su derecho al honor mediante la divulgación de hechos concernientes a su entidad, cuando la difame o la haga desmerecer en la consideración ajena”. Además, no será necesario demostrar perjuicio económico, sino únicamente que ha existido una intromisión ilegítima en el honor de la misma.

  En esta línea, el artículo 7.7 de la Ley Orgánica 1/1982, establece en su declaración un listado de supuestos que suponen una intromisión ilegítima en el derecho al honor. En concreto, el apartado 7, establece lo siguiente:          
  “La imputación de hechos o la manifestación de juicios de valor a través de acciones o expresiones que de cualquier modo lesionen la dignidad de otra persona, menoscabando su fama o atentando contra su propia estimación.”

• De igual modo, cuando un empresario, profesional o cualquier otra persona física o jurídica que participe en el mercado atente contra el honor de una empresa, facilitando información falsa, ello también podría suponer un incumplimiento de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, tal y como refleja el artículo 5 de la Ley: “Se considera desleal por engañosa cualquier conducta que contenga información falsa o información que, aun siendo veraz, por su contenido o presentación induzca o pueda inducir a error a los destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico”.
• Asimismo, si en el propio acto que menoscaba el derecho al honor de la empresa se estuviera utilizando además su marca empresarial de manera ilegítima, se podría estar vulnerando la Ley 17/2001, de 7 de diciembre, de Marcas.

¿Cómo defenderse de las reseñas falsas que buscan menoscabar nuestra reputación?

Se cuenta con múltiples vías de actuación frente a las reseñas falsas, pero un elemento común a todas ellas es la recopilación de evidencias. Esto incluye, por ejemplo, las capturas de pantalla de correos, conversaciones, justificantes de pago, etc. 

Para protección del derecho al honor empresarial, la vía más efectiva será la vía civil, puesto que el derecho penal solo se aplicará como ultima ratio, debiendo optarse por dicha vía cuando un medio menos intrusivo no asegure la protección y éxito suficiente, además de constituir una solución menos versátil que requiere un encaje específico en un tipo penal concreto.

En lo relativo a la vía civil, el artículo 9.2 de la Ley Orgánica 1/1982 establece que: “La tutela judicial efectiva comprenderá la adopción de todas las medidas necesarias para poner fin a la intromisión ilegítima de que se trate y, en particular, las necesarias para:

• El restablecimiento del perjuicio causado al perjudicado, obligando al cese de la intromisión y la reposición al estado anterior.  
• Indemnización de los daños y perjuicios causados.
• Apropiación del lucro obtenido de la intromisión ilegítima. 

No obstante, los tipos delictivos en los que podría encajar la emisión de información falsa sobre la empresa en las cuales se menoscabe su honor y reputación empresarial, podrían ser los siguientes:

• Delito de odio (artículo 510 y ss. del Código Penal);
• Delito de descubrimiento y revelación de secretos (artículo 197 y ss. CP);
• Delito contra la integridad moral (artículo 173 y ss. CP);
• Delito de estafa (artículo 248 y ss. CP);
• Delito de injurias y calumnias (artículo 205 y ss. CP).

Esta denuncia se deberá presentar de forma presencial ante los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado (Policía o Guardia Civil), aportando toda la información recabada.

En lo relativo a la posibilidad de ejercitar acciones por incumplimiento el artículo 40 de la Ley 17/2001, de 7 de diciembre, de Marcas, indica que: “El titular de una marca registrada podrá ejercitar ante los órganos jurisdiccionales las acciones civiles o penales que correspondan contra quienes lesionen su derecho y exigir las medidas necesarias para su salvaguardia, todo ello sin perjuicio de la sumisión a arbitraje, si fuere posible”.

Otra opción más sencilla, pasa por abrir la vía que habilitan las propias plataformas, es decir, sus canales de denuncia. Sitios como Google proporcionan un apartado propio para hacer frente a las reseñas que vulneran las condiciones que ellos mismos establecen, las cuales están basadas en el derecho al honor de las empresas.

Otra posible línea de actuación igual de eficaz que las anteriores, sería la de contratar los servicios de un abogado que se haga cargo de la situación por una posible infracción de las normativas arriba reflejadas, en caso de que las reseñas o comentarios problemáticos hayan supuesto un menoscabo en el honor de la empresa.

Casos de éxito: la verdad siempre prevalece

La verdad siempre debe imponerse a la mentira y la falsedad. Prueba de ello es que los tribunales han acabado fallando a favor de las empresas en la mayoría de los casos en que las campañas de descrédito han sido debidamente documentadas y denunciadas. 

Un ejemplo de esta prevalencia de la verdad es la sentencia del Juzgado de Primera Instancia 7 de Santander (SJPI 7/2021), el cual ha condenado a un cliente de una clínica veterinaria a indemnizar con la cantidad de 34.895,83 euros a tres veterinarios de la clínica por vulneración del derecho al honor. El magistrado obliga, además, a que el cliente cese en su intromisión ilegítima al derecho del honor de los profesionales y, autoriza a Google para retirar las afirmaciones que dicha persona ha publicado con contenido injurioso, calumnioso y amenazante. De hecho, ese mismo cliente ya fue condenado por la vía penal como autor de un delito leve de amenazas, dado que aseguró que “iba a machacarlos en las redes sociales”, cumpliendo su amenaza con la publicación de reseñas falsas e incitando a sus conocidos a hacerlo también.

En base a lo estipulado en esta sentencia afirmamos rotundamente que el derecho al honor de las empresas o personas jurídicas es una realidad y se defiende a capa y espada con todos los recursos que ofrece la legislación.

Prevención frente a esta problemática

A continuación, se enumerarán una serie de medidas que prevendrán de ser afectados por las reseñas falsas y comentarios malintencionados:

• Revisar de manera periódica las reseñas y comentarios publicados en tus plataformas o en plataformas de terceros, con el fin de poder detectar cualquier comentario o reseña falsa, y tomar de manera inmediata medidas para poner fin a dicha situación.
• Establecer políticas de seguridad acordes en los perfiles de RRSS, tanto en materia de privacidad, como de seguridad de las contraseñas.
• Prestar especial atención al trato que se hace de los nombres, logotipos y marcas corporativas, ya que se trata de elementos registrados.
• Responder de manera educada a las reseñas negativas, puesto que ello denotará que te importa la opinión de tus clientes y que estás dispuesto a solucionar y mejorar cualquier inconveniente que hayan podido tener.
• Evitar expresar opiniones personales o de carácter político, religioso… Esas temáticas son de carácter personal y nunca deberán representar a la empresa en RRSS.
• No mostrar críticas que no estén argumentadas. Sobre todo, si se trata de proyectos o productos de la competencia, ya que se podría estar incurriendo en competencia desleal o dañando el honor de la misma.
• Rehusar debates y discusiones con clientes o potenciales clientes a través de las RRSS.
• Tratar con el máximo respeto al usuario, mostrando transparencia generar confianza en los clientes.
• Se deberá cumplir con la normativa de protección de datos: contar con un registro de actividades de tratamiento, informar y solicitar el consentimiento en caso de que sea necesario, garantizar a los usuarios el ejercicio de los derechos ARSOPOL, implantar medidas de seguridad en el tratamiento de datos, etc.
• Seguir las normas de protección de la propiedad intelectual, entre ellas el establecimiento de los derechos de los usuarios y, si fuera necesario, el uso de licencias Creative Commons. 

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Contenido realizado en el marco de los fondos del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia del Gobierno de España, financiado por la Unión Europea (Next Generation).