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Condiciones generales de contratación: la salvaguarda entre consumidor y empresa

Publicado el 10/12/2020, por INCIBE
Concidciones de contratación

Además de cumplir con la normativa legal en materia de consumo y privacidad, las tiendas online tienen que ofrecer unas condiciones generales de contratación adecuadas a sus productos o servicios. ¿Sabes qué normativa debe cumplir este apartado y qué información ha de mostrar?

Normativa aplicable

La defensa de los derechos de los consumidores y usuarios ya aparece en el art. 51.1 de la constitución española:

La legislación que desarrolla estos derechos está recogida en el Código de contratación. En particular para los servicios y productos que ofrezcas en tu tienda online debes incluir unas Condiciones Generales de Contratación que cumplan lo especificado en la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico que garantiza que las transacciones comerciales que se realicen en Internet tienen la misma consideración y garantías que si se realizan en una tienda física.

Además, es recomendable que tu tienda online cumpla la referente de protección de datos personales, que disponga de un aviso legal, una política de privacidad y una política de cookies. De esta forma, darás una capa adicional de confiabilidad a tus clientes que verán tu compromiso con el cumplimiento legal.

Consejos y buenas prácticas

Según la legislación, las empresas están obligadas a incorporar de forma detallada todas las características asociadas al proceso de compra, reserva o contratación que realicen los usuarios a través de la web, como por ejemplo, la información relativa a la empresa, el producto o servicio adquirido, los precios, las formas de pago disponibles o las condiciones de cancelación. Así, el usuario estará informado en todo momento de qué va a contratar, cómo puede hacerlo o quién es la empresa que va a ser su proveedor.

Un aspecto importante es que las clausulas deben estar correctamente redactadas y ser claras y definir los organismos competentes en caso de reclamación o litigio. Todo esto nos ayudará a evitar situaciones que pueden afectar a la reputación de nuestra tienda web.

Por último, cabe recordar que, como en el caso de la política de cookies o el aviso legal, las condiciones generales de compra deben situarse en un lugar visible de la página web.

¿Qué información es necesaria incluir en este apartado?

Dentro de las condiciones generales de contratación es obligatorio incluir de forma clara y detallada una serie de condiciones generales como son:

  • Los métodos de pago que se aceptan en la tienda web, como pueden ser tarjeta de crédito/débito, PayPal o contrarreembolso.
  • Los detalles del contrato, como la lengua en la que está redactado y el lugar de redacción del mismo.
  • Los trámites de los que consta el proceso de compra, como puede ser la adquisición, la confirmación del pago, la preparación del pedido o envío.
  • Las vías por las que los usuarios pueden ejercer sus derechos en materia de consumo, como son la de presentar una reclamación, así como la jurisdicción a la que debe acudir en caso de que el conflicto no se solucione por la vía de la reclamación.
  • La garantía legal, periodo durante el cual se encuentra cubierto el uso del producto. En el caso de España, 24 meses.
  • La garantía relativa a los defectos de producto, periodo durante el cual está cubierto ante posibles defectos presentes en el producto y que no se habían detectado en el momento de la compra.
  • La garantía comercial que es ofrecida de forma voluntariamente por el vendedor y que debe ampliar y complementar a la garantía legal. Por ejemplo, devolver el dinero en un superior al que marca la ley como puede ser 180 días.
  • Servicio postventa, es decir, todas las actividades adicionales que se ofrecen al cliente tras la compra del producto o contratación del servicio.
  • El derecho de desistimiento durante 14 días, es decir, periodo durante el cual podemos devolver el producto desde el momento que lo hemos recibido. Si no está definido este punto, se entenderá que el plazo para ejercer este derecho será de 12 meses.

¿Qué prácticas debes evitar?

También hay que tener en cuenta que hay acciones o malas prácticas que deben evitarse, ya que pueden derivar en discrepancias con los clientes y consumidores que pueden desembocar en acciones judiciales o administrativas que conlleven la imposición de sanciones por parte de los organismos competentes, y de forma ultima, afectar a la credibilidad de tu negocio. Entre las prácticas a evitar destacan:

  • Cláusulas contradictorias o abusivas para el consumidor, es decir, que se hayan redactado condiciones generales y particulares que se contradicen entre sí o que establezcan condiciones para el usuario.
  • No incluir las garantías y derechos de los consumidores, así como de la información necesaria en caso de que haya una reclamación.
  • Redactar condiciones generales oscuras o no definidas y que suponen un menoscabo de los derechos de los consumidores y usuarios.
  • No incluir información detallada sobre los métodos de pago que se aceptan, así como los precios e impuestos incluidos.
  • No indicar el idioma en el que se celebra el contrato.
  • No proporcionar una factura, ticket, un albarán o una copia del pedido, ya sea en formato papel o digital, en el momento de la compra o de la recepción del pedido en el domicilio del cliente.
  • No indicar la jurisdicción a la que puede acudir el cliente así como la normativa que se aplica.

Otras recomendaciones

Además de contar con unas condiciones de contratación claras y bien definidas, es recomendable que cumplas de forma determinada con otros aspectos legales en la web de tu negocio:

Recuerda que la página web de tu negocio es la ventana digital a través de la cual te observan tus clientes y usuarios. Demostrando compromiso y cumplimiento con la normativa vigente, así como llevar a cabo buenas prácticas en materia de ciberseguridad pueden ayudarte a catapultar tu negocio en línea.

Desde INCIBE, a través de Protege tu empresa, te proporcionamos todos los recursos necesarios para conseguirlo de forma sencilla. ¡Sigue nuestros consejos y sé una pyme segura!

Si tienes dudas, llama al 017, la Linea de Ayuda en Ciberseguridad de INCIBE. Expertos en la materia resolverán cualquier conflicto online relacionado con el uso de la tecnología y los dispositivos conectados.

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