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Si tu reputación te precede, ¡protégela!

Publicado el 18/07/2019, por INCIBE
Si tu reputación te precede, ¡protégela!

Para cualquier empresa, el cliente es su principal razón de ser. Con independencia del sector, tamaño o número de trabajadores que la integren, además de la rentabilidad, uno de los objetivos esenciales que persigue cualquier organización es dar un buen servicio a sus clientes.

Seguramente, en más de una ocasión habréis oído el famoso dicho «nuestra reputación nos precede». Para conseguirla y mantenerla será imprescindible proteger a nuestros clientes. Esta protección solo se conseguirá cumpliendo con las responsabilidades que se tengan con ellos, con el Ordenamiento Normativo así como salvaguardando su información, tanto personal como comercial.

Para proporcionar esta protección será necesario contar con las medidas técnicas y normativas que sean necesarias, además de considerar otros factores como el canal o medio de comunicación que mantengamos con ellos o la concienciación interna de nuestros empleados para el tratamiento de la información.

Esta conjunción permitirá fidelizar a nuestros clientes y lograr un alto grado de satisfacción en las relaciones que con ellos se establezcan. Como consecuencia, seguirán confiando en nuestros servicios y así lo transmitirán a terceros, forjando una gran reputación de nuestra entidad. 

Reputación e imagen de la empresa, ¿qué es?

La reputación de nuestra empresa dependerá directamente de la opinión que nuestros clientes y proveedores tengan de nosotros. En función de esta variable, nuestro renombre o imagen podrá ser positiva o negativa, y dependerá del grado de satisfacción que hayamos conseguido con los productos y servicios que ofertemos. 

¿Por qué tener y mantener una buena reputación? 

Es la forma de incrementar la buena imagen de productos o servicios ante potenciales clientes y proveedores. Por lo tanto, si nuestra intención es crecer como empresa, manteniendo nuestra actual cartera de clientes, aumentarla o atraer inversores, deberemos considerar la reputación de la empresa como un activo clave para el negocio. 

La reputación online

Dado el crecimiento que en los últimos años ha tenido el comercio en la Red, deberemos considerar a la reputación online como otro aspecto a tener en cuenta. Esto es, el prestigio que nuestra empresa pueda tener en Internet y que estará determinado por diferentes aspectos:

  • nuestra página web y los diferentes perfiles que se tengan en redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram, Linkedin, etc.);
  • la atención que se presta a los clientes en las redes sociales;
  • de lo que se habla sobre nuestra empresa;
  • de si somos capaces de contestar y atender a nuestros clientes por estas vías;
  • cómo gestionamos las posibles incidencias que se pudieran dar a través de estos canales. 

Es decir, que en función de estos factores, podría ser perjudicial para la imagen de la empresa que un usuario publicara un comentario en una red social sobre la imposibilidad de poder realizar una compra online en nuestra página web, sin darle una respuesta adecuada al mencionado inconveniente. Si se viralizara, podría ser bastante negativo en términos de reputación online. En estos casos es importante dar una respuesta adecuada que genere seriedad y confianza. 

Pero no debemos olvidar que la opinión que se pueda verter en Internet será completamente subjetiva. En muchas ocasiones ésta dependerá de factores incontrolables, por lo tanto deberemos centrar nuestros esfuerzos en aquellos factores que dependan de nosotros:

  • calidad del servicio;
  • atención al cliente;
  • cumplimento de acuerdos y contratos, etc.

Estos factores harán que nos creemos una imagen corporativa sólida y estable, que generará gran confianza en nuestros clientes actuales y futuros. Es primordial tener en cuenta que una buena reputación, junto con una imagen corporativa sólida, hará que los clientes identifiquen nuestro negocio por encima de otros de la competencia. 

A la hora de establecer relaciones comerciales, los clientes lo son todo. Nuestros productos o servicios están orientados a su venta y nuestra imagen corporativa jugará un papel principal a la hora de venderlos. Para ello, deberemos proteger a nuestros clientes y su información como si fuera la nuestra. Es muy difícil ganarse una reputación pero muy fácil perderla. Por lo tanto, ten en cuenta estos consejos para construir una imagen férrea de tu negocio. Protege tu información, protege tu empresa.